„WhatsApp Business ist eine Android-App, die kostenlos heruntergeladen werden kann und speziell für Eigentümer von Kleinunternehmen entwickelt wurde. Die App macht die Kommunikation mit Kunden durch Tools zum Automatisieren, Sortieren und schnellen Beantworten von Nachrichten kinderleicht (…)“. So lautet die Selbstbeschreibung von WhatsApp Business. Das liest sich gut und verspricht auch einen Nutzen. Anfang des Jahres wurde dieser Dienst kleinen Unternehmen zur Verfügung gestellt, nun wird er auch größeren Unternehmen angeboten. Doch ist die Verwendung sinnvoll und sicher (Stichwort: IT-Compliance)? Was haben Handwerksunternehmen davon? Wir gehen der Sache für Sie auf den Grund.
Was genau ist WhatsApp Business?
Die WhatsApp Business API ist eine Schnittstelle, die einen potenziell kostenpflichtigen Dienst von WhatsApp (gehört zu Facebook) zur Verfügung stellt. Die Einrichtung der Schnittstelle ist für Firmen kostenlos, ebenso das Chatten mit den Kunden. Andere Dienste wie z. B. Echtzeit-Benachrichtigungen („Notifications“) müssen bezahlt werden, beispielsweise nach Stückzahl.
Der Funktionsumfang ist aktuell wie folgt:
- Unternehmensprofile: Kotaktinformationen, FAQs und mehr für interessierte Kunden
- Klare Trennung der Profile von unterschiedlichen Unternehmen
- Einstellbare Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten
- Benachrichtigungen (Bezahlfunktion für Unternehmen)
- Option zum Blockieren mit einem Klick
- Schnellantworten und automatisierte Nachrichten
- Farbige Labels zur Eingruppierung von Kontakten
- Nachrichten-Statistiken zur Auswertung durch das Unternehmen
- Klare Trennung von privater und beruflicher Kommunikation
- Auch vom Desktop aus abrufbar
- Alle gewohnten WhatsApp-Funktionen
Weitere Funktionen – auch solche, für die man bezahlen muss – entwickelt WhatsApp stetig nach. So soll es z. B. möglich sein, bald Texte, Fotos, Videos und animierte GIFs in Statusnachrichten zu verwenden, die dann nach 24 Stunden automatisch wieder gelöscht werden.
Neue Funktionen werden sich dann ggf. am bekannten Facebook-Messenger orientieren und es ist wahrscheinlich, dass eine „Pro“-Version von WhatsApp Business folgt, die dann zusätzliche Optionen gegen Bezahlung bietet.
WhatsApp bietet damit eine einfache Möglichkeit, Kundenmanagement zu betreiben und mehr Kundennähe zu schaffen. Der Kundensupport wird vereinfacht und ist innerhalb der Anwendung auch teilweise automatisierbar. Schnell und einfach, dazu die Möglichkeit, verschiedene Informationen im Chat wieder abrufen zu können – das trifft die Bedürfnisse der Kunden. Viele sind von Support-Hotlines und ähnlichen Angeboten enttäuscht oder frustriert und schätzen die neue Herangehensweise. Inwiefern WhatsApp Business für Unternehmen einfacher zu managen ist, muss sich noch herausstellen. Denn die Zahl der Kundenanfragen wird vermutlich steigen, da die „Barriere“, die manche Form von Support darstellt, entfällt. Kunden möchten, dass man so schnell wie möglich auf ihre individuellen Wünsche eingeht und WhatsApp Business ermöglicht das. Die Umsetzung in Unternehmen wird zeigen, wie erfolgreich man damit sein kann. Speziell für Kleinstunternehmen ist es eine gute Möglichkeit, ein hohes Maß an Kundenbindung umzusetzen.
Kosten
Über den Kostenpunkt schweigt sich WhatsApp aus. Dieser wird nur Unternehmen mitgeteilt und ist sehr wahrscheinlich auch abhängig vom jeweiligen Unternehmen, bzw. einer bestimmten Kategorisierung des Unternehmens.
Wichtig zu wissen für Unternehmer: Auf Nachrichten, die älter als 24 Stunden sind, können sie nicht mehr reagieren. Dieser Umstand erhöht den Nutzen von Benachrichtigungen („Notifications“), die dann bezahlt werden müssen. Sonst riskiert man, Kundenanfragen zu übersehen oder generell eine zu hohe Reaktionszeit zu haben. Dadurch sinken der Nutzen der Kunden und die mögliche Kundenbindung. Mit der zukünftig folgenden Pro-Version und neuen Funktionen kann sich auch der Kostenpunkt ändern.
Der mögliche Nutzen von WhatsApp Business ist durchaus gegeben, auch weil der Messenger schon in vielen Handwerksunternehmen eingesetzt wird – meist aber ohne die richtige IT-Compliance (mehr dazu im folgenden Abschnitt)! Ein einfaches Kundenmanagementsystem ist durchaus sinnvoll und ein Mehrwert für viele Unternehmen. Inwiefern sich der Handwerker dann um seine vielen Kunden kümmern kann, muss wohl ein Praxistest zeigen. Denn bisher ist eine Einschätzung dazu sehr schwierig und hängt auch vom Auftritt des Handwerkers ab. Fakt ist aber auch, dass WhatsApp Business momentan keine Notwendigkeit ist. Wer sein Kundenmanagement schon erfolgreich betreibt, wird von der App kaum Vorteile haben.
Ähnlich einem Google MyBusiness-Eintrag kann man schon in der kostenlosen Version ein Profil mit Unternehmensbeschreibung, Kontaktinformationen, Bildern, Öffnungszeiten und Adressen anlegen. Die „Labels“ dienen als Gruppen, in die sich die Kontakte einordnen lassen. Beispiele hierfür sind „neue Bestellungen“ oder auch „ausstehende Zahlungen“. Für die Interaktion mit Kunden bietet WhatsApp Business Textbausteine an, die zusammengestellt und gespeichert werden können. Damit ist es möglich, automatisiert Antworten an Kundenanfragen zu senden. Durch das prompte Feedback fühlt sich der Kunde abgeholt, allerdings sollte die Reaktionszeit des Handwerkers dann auch nicht zu lange ausfallen. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeiten, Chatbots zu nutzen. Ein sogenannter Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das vom Anwender nach seinen Wünschen eingestellt werden kann. Wer sich weiter über Chatbots informieren möchte, kann das z. B. hier tun.
Ein erster Schritt in diese Richtung ist das Schnellantworten-Feature, bei dem sich inzwischen auch Bilder einbinden lassen. Nun kann ein Handwerker z. B. auf bestimmte Anfragen schnell und automatisch Bilder von erfolgreich umgesetzten Arbeiten zeigen.
Die grundlegenden WhatsApp Features wie Videotelefonie, Weiterleitungen, ganz einfach Bilder und Texte zu verschicken etc. sind natürlich ein Vorteil. Dieser beschränkt sich aber nicht ausschließlich auf WhatsApp, sondern kann auch von anderen Messenger-Diensten angeboten werden.
Nun drängt sich eine Frage auf: Kann ich WhatsApp und WhatsApp Business auf demselben Gerät nutzen? Klare Antwort: Ja. Allerdings darf man mnicht die gleiche Rufnummer für beide Accounts verwenden. WhatsApp Business bietet hier praktischerweise die Möglichkeit eine Festnetznummer zu nutzen.
Was tut WhatsApp für IT-Compliance?
WhatsApp selbst behauptet, die europäische Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO) umsetzen zu wollen. Das bedeutet, dass Anwender der Kommunikation zustimmen müssen und diese Kommunikation verschlüsselt wird, sodass WhatsApp selbst nicht mitlesen kann. Das Neue an der hier vorliegenden Methode ist, dass man nicht mehr mit einer Privatperson schreibt, sondern einem Unternehmen. Das bedeutet, dass man zwar oft einen persönlichen Ansprechpartner hat, aber dennoch einem Unternehmen Daten zur Verfügung stellt.
Grundsätzlich sieht z. B. die Landesbeauftragte für Datenschutz Niedersachsen folgende Probleme:
- Die Übermittlung von personenbezogenen Daten in die USA.
- Die Nutzung von personenbezogenen Daten durch WhatsApp.
- Die Übermittlung der Kontakte aus dem Adressbuch des Nutzers an WhatsApp.
Um die DS-GVO-Standards umsetzen zu können, hat WhatsApp inzwischen einen Standort in der EU. Von dort werden die entsprechenden Dienste bereitgestellt. Darüber hinaus findet momentan kein Datenaustausch mit Facebook statt. Dies könnte sich in Zukunft noch ändern, aber inwiefern dieser dann durch die DS-GVO abgedeckt sein wird, ist nach heutigem Stand nicht abzuschätzen. Durch den Serverstandort innerhalb der EU kann WhatsApp Business auch hier die DS-GVO-Vorgaben erfüllen. Darüber hinaus ist aktuell das Privacy-Shield Abkommen zwischen der EU und den USA aktiv, das besagt, dass personenbezogene Daten in die USA übermittelt werden dürfen, wenn das empfangende Unternehmen sich zertifiziert hat. Das ist bei WhatsApp der Fall. Dabei gibt es allerdings die Gefahr, dass das Abkommen wie von einigen Datenschutzexperten erwartet für unwirksam erklärt wird. Doch mit dem EU-Serverstandort ist WhatsApp hier auf der sicheren Seite.
Bezüglich personenbezogener Daten wird es dann knifflig: WhatsApp Business möchte während der Installation auf das Adressbuch zugreifen. Der Nutzer kann dies aber auch ablehnen. Alternativ können Sie auch Ihr Smartphone entsprechend konfigurieren, sodass WhatsApp diese Berechtigung nicht erteilt wird, oder das Adressbuch mithilfe einer passenden App segmentieren. Oder Sie nutzen eine spezielle App, in deren Umgebung dann WhatsApp läuft, wie WhatsBox. Dieser Schritt wäre sonst nicht DS-GVO-konform, da auch Zugriff auf Kontakte erteilt würde, die kein WhatsApp nutzen!
Für Unternehmen die diese Kontaktdaten für entsprechend unternehmerische Zwecke nutzen, gilt, Art. 30 der DS-GVO zu beachten (Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten).
Klare Gerichtsentscheide sind bisher nicht ergangen wodurch auch ein sehr vorsichtig genutzter WhatsApp und WhatsApp Business Account eine Grauzone ist. Auch die Dynamik um neue Funktionen und datenschutzrechtliche Aspekte ist kompliziert und unklar. WhatsApp Business ist nicht automatisch DS-GVO-konform, hier besteht also ein gewisses Restrisiko. Allerdings sind die Bemühungen in diese Richtung deutlich erkennbar und es ist wahrscheinlich, dass bald eine vollständig DS-GVO-konforme Version der App angeboten wird.
Wer WhatsApp und WhatsApp Business als zu gefährlich einstuft, kann mit anderen Messengerdiensten (z. B. Threema oder Beekeeper) deutlich besser die Vorschriften der DS-GVO und Bundesgesetzen erfüllen.
Dies alles ändert nichts an dem grundlegenden Prinzip, dass ein Handwerksunternehmen selbst verantwortlich ist für die Umsetzung von Datenschutz und den rechtlichen Anforderungen. Außerdem sollte auch immer an die Datenschutzeinstellungen gedacht werden, die WhatsApp in der Anwendung selbst mitliefert. Die Datenverarbeitungsbedingungen und Nutzungsbedingungen von WhatsApp Business findet Ihr in den Links.
Fazit
WhatsApp Business möchte Kleinstunternehmen helfen und bedienen. Die dazu notwendigen Funktionen sind bereits enthalten, werden aber noch weiter ausgearbeitet. Aktuell lässt sich damit schon arbeiten, aber man muss dieses Werkzeug auch richtig nutzen. Die meisten Möglichkeiten von WhatsApp Business sind nicht neu. Daher fokussiert sich die App auch auf Einfachheit und Bedienbarkeit. Barrieren zu Kunden sollen abgebaut werden und ein schneller Austausch zur Regel werden. Dies erfolgreich umzusetzen liegt dann aber am Anwender. Denn für viel beschäftigte Handwerker kann es zu einer Herausforderung werden, ständig Kundenanfragen per WhatsApp zu bearbeiten. Es ist zu erwarten, dass mehr Kunden diese Möglichkeit nutzen, als sich z. B. per Mail oder Telefon nach Angeboten oder Support zu erkundigen. Dazu kommen die Risiken der rechtlichen Grauzone, in der sich WhatsApp und WhatsApp Business momentan befinden. Während die meisten Datenschützer den Messenger eher kritisch bewerten, ist bisher kein eindeutiges Urteil gefallen, ob und wie nachgebessert muss, um die DS-GVO vollumfänglich zu erfüllen.
